Turnover de alojamento local: como evitar problemas entre check-out e check-in
NOVALIMP
A janela entre o check-out e o check-in é o ponto mais frágil de toda a operação de alojamento local. É curta, não tem folga e qualquer atraso propaga-se diretamente para o hóspede seguinte.
A boa notícia é que a lista de coisas que correm mal é curta e repete-se. Quem a conhece consegue antecipar quase tudo.
Falha 1 — o check-out atrasa
É a mais frequente e a que tem maior efeito em cadeia. Meia hora de atraso numa janela de quatro horas retira mais de dez por cento do tempo de trabalho.
O que ajuda
Lembrar a hora de saída na véspera, ter um plano combinado para quando o atraso acontece e avisar quem limpa no momento em que se sabe do atraso, não quando a equipa já está à porta.
Falha 2 — a janela nunca foi exequível
Às vezes o problema não é o atraso: é ter-se aceitado à partida uma janela que aquela propriedade não comporta. Um T3 com três casas de banho e terraço não se prepara em duas horas, por muito boa que seja a equipa.
Confirmar a exequibilidade antes de fechar o serviço evita descobrir isto com hóspedes à porta.
Falha 3 — faltou stock
A limpeza fica impecável e o hóspede entra numa casa de banho sem papel. O trabalho foi bem feito, a experiência foi má, e o comentário não vai distinguir as duas coisas.
Manter stock em casa e pedir a quem limpa que avise quando estiver a acabar resolve o problema quase por completo.
Falha 4 — o dano foi descoberto tarde
Um esquentador avariado detetado durante a limpeza ainda tem hipótese de ser resolvido. Detetado pelo hóspede às onze da noite, transforma-se numa reclamação e, muitas vezes, num reembolso.
Uma verificação final sistemática e um canal direto para comunicar o que foi encontrado é a única defesa real contra isto.
Falha 5 — a marcação foi feita tarde demais
Em época alta, em Albufeira, marcar uma limpeza com dois dias de antecedência é contar com sorte. As equipas com disponibilidade em agosto são as que já tinham as datas reservadas em maio.
O denominador comum
Quatro destas cinco falhas não são falhas de limpeza — são falhas de informação a chegar tarde. Um calendário partilhado com antecedência e um canal direto para comunicar alterações previnem a esmagadora maioria dos problemas de turnover.
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